家電企業要重新定義互聯網“入口”？
發布時間:2016-03-28 瀏覽次數:1000
就在俞永福等人調侃著“非80、90后別再摻和互聯網”時，傳統產業互聯網化命題再掀輿論高峰。說法并非空穴來風，這兩年隨著互聯網公司的揭竿而起，傳統企業的互聯網轉型也被推上風口浪尖，然而這“并無什么卵用”，因為傳統血液仍起主導作用，何談破局的思維與出路。
從以往的產業觀察角度來看，于傳統產業而言，“制造”是亙古不變的發展基石，也是企業維持生產經營的根本所在。很快，全新的消費習慣打破了這種墨守成規的生產方式，使生產與消費、產品與用戶這兩個原本單向流動的環節，成為雙向互聯、循環往復的行為結構。
而在以往過程中，傳統家電企業無非在構建這幾步策略：第一步，企業不再單純出售商品，而是將技術轉化為服務，融入產品中，使之形塑為營銷的內核，以吸引用戶;第二步，消費者通過用戶體驗反饋有價值的內容給企業，幫助優化產品各部分;第三步，企業收到反饋信息，加以數據分析，提煉產品改善對策，進行產品迭代。此后，再由第三步返回到第一步，進一步促進產品優勢的疊加。
上述過程看似天衣無縫，實則百密一疏。有一個至關重要的節點，他們所有的行為都在“前端”，而沒有考慮“后端”，怎么想辦法將用戶留在自己的平臺上，讓其成為“粉絲”，或者讓用戶與企業產生更多的交互價值。而這就是傳統企業需要的互聯網思維。
數數國內家電企業龍頭，在多年的沉墊下，那個品牌沒有近億的用戶。但是這些家電企業因為缺少一個既有交互價值、又有交互頻次的平臺，沒有將用戶與企業之間建立強黏性的關系，使其趴在“窩里”，產生不了價值，這也是許多互聯網人士經常會笑稱：家電企業躺在錢堆里“喊窮”的根本原因。
而綜觀家電產品價值體系，家電“售后”是一個具有交互價值、交互頻次的互聯端口，據某知名家電企業高管透露，其品牌每年家電售后少說也是幾百萬單，如果從互聯網角度思考，這就是與幾百萬用戶產生的交互端口，其商機可是無限，但為何在整個家電業還悄然無聲？原因是，傳統的家電配送與售后服務，早已形成了純人工化的操作方式，一切問題都需要通過N個電話才能解決，費時費力，還無法做到讓消費者百分百滿意，更不要說將用戶變成“粉絲”產生延伸價值的遠大夢想。
近期，美的提出轉型新思路，就是緊緊圍繞“售后”大做文章，重新來定義互聯網的入口問題。這或許會給傳統家電企業有所參考。首先，美的未來會通過APP進行客戶對接，利用平臺與數據提高與用戶的交互性，利用售后服務端口與用戶建立交互關系，同時還會延伸到整個家電產品中，例如根據用戶需求提供一些家電保養方案，或者家電產品整體解決方案;而在整個售后平臺體系中，用戶完全說了算，需要怎樣的師傅，查找公開透明的價格，翻找購買與維修的記錄等，都在平臺實現與完成，實現了互聯網時代全電子化的服務體驗。
原先，建立在系統性、戰略性的思考角度，“售后”問題一直是產業領域中較為負面的命題，但通過上述策略，就完全體現了售后與用戶產生的鏈接端口價值。這種圍繞“售后”建立整個生態鏈體系的做法，實際上是從后端來打開互聯網大門。而從售后體系的建立來進行有效切入，實實在在地解決了“上門服務”這個天生的瓶頸。同時，家電售后這種“強粘性、強需求”的產品，也可以延伸到前端的家電銷售、家政服務等等產品上，從而構建大生態體系。由此，企業與用戶間的交互價值得以體現，難啃的“剛性需求”也得到妥善解決，更主要是為傳統家電企業，找到一個進入互聯網的有利端口。
從以往的產業觀察角度來看，于傳統產業而言，“制造”是亙古不變的發展基石，也是企業維持生產經營的根本所在。很快，全新的消費習慣打破了這種墨守成規的生產方式，使生產與消費、產品與用戶這兩個原本單向流動的環節，成為雙向互聯、循環往復的行為結構。
而在以往過程中，傳統家電企業無非在構建這幾步策略：第一步，企業不再單純出售商品，而是將技術轉化為服務，融入產品中，使之形塑為營銷的內核，以吸引用戶;第二步，消費者通過用戶體驗反饋有價值的內容給企業，幫助優化產品各部分;第三步，企業收到反饋信息，加以數據分析，提煉產品改善對策，進行產品迭代。此后，再由第三步返回到第一步，進一步促進產品優勢的疊加。
上述過程看似天衣無縫，實則百密一疏。有一個至關重要的節點，他們所有的行為都在“前端”，而沒有考慮“后端”，怎么想辦法將用戶留在自己的平臺上，讓其成為“粉絲”，或者讓用戶與企業產生更多的交互價值。而這就是傳統企業需要的互聯網思維。
數數國內家電企業龍頭，在多年的沉墊下，那個品牌沒有近億的用戶。但是這些家電企業因為缺少一個既有交互價值、又有交互頻次的平臺，沒有將用戶與企業之間建立強黏性的關系，使其趴在“窩里”，產生不了價值，這也是許多互聯網人士經常會笑稱：家電企業躺在錢堆里“喊窮”的根本原因。
而綜觀家電產品價值體系，家電“售后”是一個具有交互價值、交互頻次的互聯端口，據某知名家電企業高管透露，其品牌每年家電售后少說也是幾百萬單，如果從互聯網角度思考，這就是與幾百萬用戶產生的交互端口，其商機可是無限，但為何在整個家電業還悄然無聲？原因是，傳統的家電配送與售后服務，早已形成了純人工化的操作方式，一切問題都需要通過N個電話才能解決，費時費力，還無法做到讓消費者百分百滿意，更不要說將用戶變成“粉絲”產生延伸價值的遠大夢想。
近期，美的提出轉型新思路，就是緊緊圍繞“售后”大做文章，重新來定義互聯網的入口問題。這或許會給傳統家電企業有所參考。首先，美的未來會通過APP進行客戶對接，利用平臺與數據提高與用戶的交互性，利用售后服務端口與用戶建立交互關系，同時還會延伸到整個家電產品中，例如根據用戶需求提供一些家電保養方案，或者家電產品整體解決方案;而在整個售后平臺體系中，用戶完全說了算，需要怎樣的師傅，查找公開透明的價格，翻找購買與維修的記錄等，都在平臺實現與完成，實現了互聯網時代全電子化的服務體驗。
原先，建立在系統性、戰略性的思考角度，“售后”問題一直是產業領域中較為負面的命題，但通過上述策略，就完全體現了售后與用戶產生的鏈接端口價值。這種圍繞“售后”建立整個生態鏈體系的做法，實際上是從后端來打開互聯網大門。而從售后體系的建立來進行有效切入，實實在在地解決了“上門服務”這個天生的瓶頸。同時，家電售后這種“強粘性、強需求”的產品，也可以延伸到前端的家電銷售、家政服務等等產品上，從而構建大生態體系。由此，企業與用戶間的交互價值得以體現，難啃的“剛性需求”也得到妥善解決，更主要是為傳統家電企業，找到一個進入互聯網的有利端口。
